Im Zuge der aktuellen Corona-Zeit steigt die Bedeutung des Distanzhandels, da das stationäre Shoppingerlebnis durch Lockdown, Zugangsbeschränkungen, Maskenpflicht und Hygieneregeln getrübt wird.

Jedoch ist der Geschäftsabschluss im E-Commerce mit einigen Hürden und Risiken versehen, da sich Käufer und Verkäufer nicht direkt physisch gegenübertreten können. Während sich der Käufer einen einfachen, schnellen und für ihn risikolosen Kauf wünscht, steht der Verkäufer vor dem Problem, dass er wenig bis gar nichts über den potentiellen Kunden weiß. Sind dessen Kundenangaben korrekt, ist die Adresse für die Warenlieferung zustellbar, oder wie ist es um dessen Zahlungsmoral oder -fähigkeit bestellt?

Für den Geschäftserfolg ist es daher wichtig, eine ausgewogene Balance zwischen den Kunden- und Verkäuferinteressen zu finden, denn: Für den Verkäufer ist nichts schlimmer als den Kunden mit einem prall gefüllten Warenkorb (und dies sind nur maximal 5% der Shop-Besucher) beim Check-Out zu verlieren. Im Supermarkt wird niemand seinen Einkaufswagen vor der Kasse stehen lassen und einfach gehen - im E-Commerce ist der Ausgang nur einen Klick entfernt.

Darum gilt: „Machen Sie es Ihren Kunden einfach, Geschäfte mit Ihnen zu machen!“

 

Einfacher mit einem Eingabeassistent

Ein erster wichtiger Schritt ist es, den Kunden schnell und einfach durch den Kaufprozess zu führen und Hürden zu vermeiden. So kann man ihm z. B. einen Großteil der Klick- und Tipparbeit abnehmen, indem er bei der Dateneingabe automatisiert unterstützt wird. Professionelle Eingabeassistenten, die nach Eingabe der ersten Stellen der PLZ den gültigen Ort, und nach den ersten Buchstaben der Straße die passende Straße vorgeschlagen, beschleunigen den Erfassungsprozess und liefern eine gültige Adresse, an die der Paketbote auch zustellen kann.

Gerade bei mobilen Endgeräten, z.B. Smartphones, kann die umständliche Adresseingabe dazu führen, dass der Kaufprozess abgebrochen  oder fehlerhaft erfasst wird. Eine Adresse wie beispielsweise „Carl-Bertelsmann-Str. 161S, 33332 Gütersloh“ über das Handy einzugeben ist wesentlich umständlicher als über einen Eingabeassistenten, der nach einigen wenigen Zeichen einen entsprechenden Adressvorschlag unterbreitet:

 

Durch den gültigen Adressvorschlag kann auch das typische „Ping-Pong“ der Korrektur-Runden bei fehlerhaften manuellen Adresseingaben vermieden werden.

Für den Kunden wird hierdurch der Check-Out wesentlich vereinfacht und beschleunigt. Deshalb verbessert der Eingabeassistent die User-Experience und steigert die Conversion-Rate durch weniger Bestellabbrüche. Hintergrund dafür ist, dass jede noch so kleine Fehlermeldung im Check-Out die Bestellabbrecher-Quote erhöht.  Erfahrungen von unseren Kunden haben gezeigt, dass die Anzahl der Bestellabbrecher mit gefülltem Warenkorb bei Nutzung eines Eingabeassistenten um 3-5% reduziert werden kann.

Durch die korrekten Adressdaten können zusätzlich Irritationen und Verzögerungen bei der postalischen Zustellung vermieden werden.

 

Adress-Verifizierung schafft Vertrauen

Auf der Verkäuferseite stehen natürlich andere Aspekte im Vordergrund, da der Verkäufer den Käufer nicht kennt und wenig über ihn weiß. So ist die Risikoeinschätzung der Transaktion, wie das Zahlungsausfallrisiko oder das Logistikrisiko, für ihn von wesentlicher Bedeutung. Auch hier sollten professionelle Check-Out Services einfache und schnelle Lösungen bieten. Neben der Prüfung der postalischen Korrektheit einer Adresse bieten innovative Services zur Anschriftenverifizierung die Prüfung zur persönlichen Zustellbarkeit. Es wird also geprüft, ob der Kunde unter der angegebenen Adresse durch andere Quellen bestätigt werden kann. Neben der Bestätigung der Zustellbarkeit, wie „Person bekannt“  gibt es hierbei weitere abgeschwächte Merkmale, wie „Haushalt/ Nachname bekannt“ oder auch nur „Adresse bekannt“.

Neben dem Zahlungsausfallrisiko sollten professionelle Check-Out Services ebenfalls im Logistik-Prozess unterstützen. Oftmals ergeben sich durch unvollständige oder fehlerhafte Adressen, aber auch durch Abweichungen von der postalischen Normschreibweise, hohe manuelle Aufwände beim Warenversand. Am besten wird schon direkt bei der Datenerfassung dafür gesorgt, dass die Adressen korrekt und in der Normschreibweise erfasst werden. Hierdurch lassen sich auch die Leitcodes der Frachtführer automatisch anreichern und somit Nachbearbeitungsauswände wesentlich reduzieren.

 

Kosten- & Nutzen-Betrachtung

Idealerweise nutzt ein E-Commerce den kompletten abgestuften Prozess der Adressprüfung im Bestellprozess:

Adress Eingabeassistent --> Adressvalidierung --> Prüfung Personenexistenz --> Prüfung Bonität

Die ersten beiden Prüfungen können problemlos über eine höhere Conversion-Rate, reduzierte Kosten für manuelle Adress-Nachbearbeitung und die geringere Anzahl an Unzustellbarkeits-Retouren mehr als refinanziert werden. Personenexistenz und Bonitätsprüfung könnten einen leichten negativen Effekt auf die Conversion-Rate haben, da einigen Kunden ggf. kein „Kauf auf Rechnung“ angeboten wird. Dies wird aber durch die Reduktion der Zahlungsausfall-Wahrscheinlichkeit überkompensiert. Hierbei ist es wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Forderungsausfall und Reduktion der Conversion-Rate zu finden.

 

Fazit

Ein professioneller Check-Out Prozess sollte immer Vorteile für Kunden und Verkäufer bieten. Für den Kunden stehen hierbei eine schnelle, einfache und möglichst risikolose Kaufabwicklung im Vordergrund während der Verkäufer auf die folgenden Leistungen setzt:
-    Postalisch korrekte Adressen für die Kunden-Datenbanken und die Logistikabwicklung
-    Vermeidung von Aufwänden im After-Sales
-    Informationsgewinn zum Vertragspartner für die Risikobewertung

Also: „Machen Sie es Ihren Kunden einfach, Geschäfte mit Ihnen zu machen!“

(Autor: Detlef Strunk, Leitung Adress Services)